以前触れたヘルプデスク業務におけるテキストコミュニケーション（2024/7/22）について、あらためて備忘録の意味も含めてまとめようと思います。
① 内容が簡潔であるのが良い
個人的によろしくないと感じる反応として、Yes/Noで回答が欲しい質問をこちらがしているにも関わらず、結論がどちらかなのかを示さないまま、ずらずらと説明を並べられることがあります。どこに着地するのか不明瞭なまま具体的な説明を聞くのと、なぜその結論に至るのかを考えながら説明を聞くのとでは一度での理解度が大きく異なります。質問に限らず物事を説明する時に結論を頭に持ってくるというのはよく言われるテクニックですが、質問の回答に関してこれがなされない場合には少し相手を疑ってしまいます。
② 自分が理解していなことを他人に説明することはできない
当然と言えば当然のことなのですが、たまにこの手のサポート窓口のオペレーターに出会うことがあります。説明内容の節々に言葉不足が目立ったり理論性が欠けていると、ユーザーは敏感に気付きます。自身が理解していない事柄について一旦確認する時間を設けずに無理に回答することで、かえって問題を悪化させることがあります。ヘルプデスクの役割は、ユーザーが直面している問題を理解し、それを適切に解決することです。しかし、自分自身がその問題や解決策を十分に理解していない場合、以下のようなリスクが生じてしまいます。
▶ 誤った情報提供
自分が曖昧な知識で対応すると、ユーザーに誤解を与えてしまい、状況をさらに悪化させる可能性があります。
＜例＞「設定を変更すれば直ります」といって、実際にはシステムの他の部分に影響を与える設定変更をユーザーに指示してしまう。
▶ ユーザーの混乱と不信感
ヘルプデスクの説明が曖昧だと、ユーザーは解決策に自身を持てなくなり不信感を抱きます。これにより、サポートしている側の信頼性が損なわれます。
＜例＞「多分これが原因かもしれません」と不確かな表現を使い続けることで、ユーザーが不安感を感じる。
▶ 問題解決の遅延
自分が理解できていないまま対応を続けると、解決までの時間が無駄に延びる場合があります。
＜例＞本来すべき操作ではなく、不必要な手順をユーザーに試させて時間を浪費する
2024年12月